La Calidad conserva Trabajos (y los Dabbawalla, apá?)

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Uno de los argumentos recurrentes por los miembros de las áreas de Ingeniería, Calidad y Manufactura en industrias con bajo nivel de automatización y/o alta intensidad de mano de obra, es que el “factor humano” es difícil, sino imposible, de controlar. En total honestidad, debo reconocer que en lo personal, me siento más cómodo resolviendo problemas relacionados a los elementos tangibles de la estación de trabajo (herramienta, equipo, estantería y escantillones), el método de trabajo, la materia prima o diseño del producto, que con aquellos atribuibles al descuido o error humano.

En procesos con alta intensidad de mano de obra los activos intangibles cobran mucha importancia. Es cierto que en algunos de ellos, hay factores externos muy bien identificados que pueden influir positiva y rápidamente. Tomemos por ejemplo la falta de habilidad o destreza, que puede ser solucionado con capacitación y entrenamiento adecuados, y práctica. Por otro lado, capacidades como la disciplina y la concentración son difíciles de desarrollar, pues se trata de algo más profundo cuando se trata de un cambio cultural. Como es bien sabido, los cambios más complicados de conseguir son los culturales.

Recientemente, tuve la oportunidad de visitar dos plantas que ensamblan el mismo producto para el mismo cliente con sistemas, herramientas y equipo muy similares, pero con enfoques y actitudes casi opuestas hacia la calidad. Es difícil pasar por alto el desempeño de una fuerza laboral disciplinada, concentrada y “ordenadamente ocupada”. Fue en esa planta situada en Indiana, E.U., donde vi una gran manta con la frase con la que intitulé esta entrada: “La Calidad conserva Trabajos”. Al parecer ahí la seguridad en el empleo es un fuerte aliciente para su actitud y enfoque hacia la calidad.

Es innegable que en un proceso de manufactura y/o servicios el factor humano es difícil de controlar, pero hay muchos ejemplos que demuestran que lograr modelos de calidad con eficiencias del 99.9999966% es posible (3,4 DPMO o 6 sigma). Y no siempre se trata de procesos altamente automatizados, de hecho, una empresa con una inversión marginal en tecnología de unos 5,000 empleados, el 85% de ellos analfabetos y el otro 15% con educación equivalente al segundo de secundaria, han logrado por décadas eficiencias de 1 error por cada 6,000,000 de entregas ininterrumpidas en el tiempo estipulado (en su mejor desempeño han alcanzado 1 error por cada 8 Millones de entregas). El historial casi perfecto de los Dabbawala de Bombay es la envidia de cualquier empresa de clase mundial. Estas personas (“walas”) son empleados de una industria de servicios muy peculiar, que recoge recipientes (“dabba”) con comida recién cocinada desde las casas de los trabajadores de las oficinas, transportándola a sus respectivos lugares de trabajo y posteriormente devolviendo las “dabbas” vacías usando diversos medios de transporte. Ni siquiera el mal tiempo de la monzónica Bombay puede detenerlos.

Dabbawallas

Si bien, recientemente han comenzado a adaptarse a las nuevas tecnologías de la información, permitiendo la reserva a través de mensajes SMS, un sitio web para reserva en línea y computadoras para llevar la contabilidad, el secreto del impresionante récord de los dabbawallas no radica en ostentosos sistemas de automatización ni en sofisticados lectores de códigos de barras, sino en la disciplina y compromiso de sus analfabetas y descalzos repartidores. De hecho, uno de sus principios de negocios y administración es “la sed de servir a los clientes de una manera sencilla y eficaz sin caer en la trampa de la tecnología”. Su sistema de reparto ha variado muy poco con los años, excepto en lo que a magnitud se refiere. Hay mucho que podemos aprender de esta organización.

Dabbawallas

El compromiso con la calidad del servicio se refleja con claridad en las palabras de Gangaram Talekar, Secretario de la “Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Charity Trust of Mumbai” (nombre oficial de la Fundación Benéfica/Cooperativa que aglutina a los dabbawalla), dice que “error es horror” al explicar los arreglos alternos que realizan para siempre entregar a tiempo a pesar de los imprevistos. La disciplina es otra cualidad que los caracteriza, consumir alcohol en horario de trabajo, el ausentismo injustificado o algo “tan mínimo” como no portar el uniforme, son causas de sanciones o multas.

Dabbawallas

Cuentan que cuando el príncipe Carlos de Inglaterra expresó su deseo de reunirse con ellos durante su visita en 2003, los dabbawallas le pidieron que programara la reunión de tal manera que no interfiriera con sus horarios de entrega del mediodía. Eso es poner al cliente en primer lugar, por delante de todo lo demás.

Dabbawallas

Interesante, verdad? Quieres saber mas sobre los dabbawallas de Bombay?
Página Oficial de los DabbaWalla de Bombay
Audio: “Las comidas caseras van a la oficina en Bombay”
Vídeo: “DabbaWala Indian Mumabai lunch Carrier”

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