Filosofía de Calidad: la primera vez y cada vez

Calidad la primera vez y cada vez

La creencia de que hay errores inevitables y aceptables, en la mayoría de los casos, tiende a fomentar la complacencia de la calidad, lo que lleva a las personas, y eventualmente a las organizaciones, a pensar que un error, o incluso algunos, no son problema. Pero, si este es el caso, entonces…

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¿Cuánto es demasiado? Cuando un error es demasiado?

  • ¿Cuántos bebés recién nacidos se deben permitir a los médicos que se les caigan al suelo mientras sus madres están dando a luz?

  • ¿Cuántas piedritas toleraría usted en uno de sus zapatos?

  • ¿Cuántos cheques de pago estaría dispuesto a perder por causa de errores al procesar la nómina?

  • ¿Cuántas veces aceptaría quedar abandonado en medio de la nada, porque su nuevo coche de repente se descompuso debido a un defecto en alguno de sus componentes?

Otra manera de abordar esto es establecer un nivel de calidad en términos de un porcentaje que creyéramos que es aceptable. ¿Un 99% de calidad es aceptable? ¿Qué tal un 99.9% de calidad? Algunos dirían que sin duda es bastante bueno, ¿pero lo es?

¿Qué significaría un 99.9% de calidad en nuestra vida diaria?

  • ¿Qué le parecería que cada día hubiera un apagón de aproximadamente un minuto y medio, justo a la mitad de su programa favorito de televisión?

  • ¿Bebería leche si supiera que uno de cada 1,000 vasos (un vaso cada año o dos) contiene bacterias dañinas que le enfermarían mortalmente?

  • ¿Tomaría pastillas si supiera que uno de cada 1,000 prescripciones contiene un medicamento incorrecto que podría matarlo?

  • ¿Subiría a un avión si hay una posibilidad entre mil de que no llegue sano y salvo a su destino?

  • ¿Compraría un coche que lo deje varado dos o tres veces al año? Si ya lo hizo, ¿cómo se siente al respecto? ¿Compraría ese tipo de auto de nuevo?

Creo que la mayoría de nosotros estaría de acuerdo en que las respuestas a estas preguntas son bastante obvias. Un 99.9% en el nivel de calidad de estos ejemplos sería totalmente inaceptable para nosotros cuando estamos en el extremo receptor. Un solo incidente es demasiado. Sin embargo, ¿tenemos el mismo nivel de intolerancia a los errores cuando estamos del lado del proveedor o cuando no nos vemos afectados?

  • ¿Nos hemos acostumbrado a los errores que nos rodean, tanto en nuestra vida personal como en el trabajo?

  • ¿Quién tiene que cambiar el ciclo de la tolerancia al error?

  • ¿Cree usted que la gente necesita cambiar primero, antes de que usted se comprometa a hacer las cosas bien desde la primera vez?

Cada uno de nosotros debe cambiar de actitud, nosotros primero

  • Tenemos que dejar de pensar que unos cuantos errores o defectos están bien.

  • Debemos tratar de evitar pasar nuestros defectos a los demás.

  • Calidad perfecta en nuestro trabajo y una actitud de cero defectos impulsa en las personas a nuestro alrededor el cambio para romper la actitud de tolerancia al error.

La calidad de clase mundial exige un cambio cultural en cada persona dentro de una organización. Entonces, y sólo entonces, el reto de “hacerlo bien la primera vez, cada vez” se convierte en una mentalidad y una realidad que se traducirá en una ventaja competitiva para la organización que sea capaz de lograrlo, ya sea una familia, una sociedad, una empresa o un país.

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3 comentarios en “Filosofía de Calidad: la primera vez y cada vez

  1. Deberías pasarle los parrafos de 99.9% de calidad en la vida diaria a los representantes de calidad en las plantas manufactureras tal vez explicado de esa manera, las personas lo entendamos mejor.

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