Blog del Ing. Linux

Como todo producto del diseño humano, los sistemas (y procesos) de manufactura son perfectibles, por eso se esperaría que continuamente estos sean mejorados para hacerlos cada vez mas eficientes. Existe un límite para la mejora continua? Los entusiastas de la mejora continua inmediatamente contestaran que siempre habrá un margen de mejora y que nunca será suficiente. Pero el que un sistema o proceso pueda ser mejorado no significa necesariamente que deba serlo.

Los procesos industriales estan (o por lo menos, debieran estarlo) diseñados para cumplir con los requerimientos de un cliente. Determinamos el desempeño de un sistema si es capaz de producir según especificaciones de costo, calidad y tiempo de entrega. Un requerimiento de un sistema o proceso no debiera ser “mejorado” en detrimento de los otros. Del mismo modo, no es conveniente mejorar un proceso o un elemento perjudicando el desempeño global del resto del sistema, lo que se conoce como suboptimización, o dicho en buen mexicano, cuando “sale mas caro el caldo que las albóndigas”.

Antes de realizar cualquier mejora al sistema es buena idea realizar un análisis de costo-beneficio para determinar la viabilidad de cada propuesta. Además, las mejoras viables deben ser priorizadas, tal vez usando el ‘principio de Pareto’ o algún criterio similar, para optimizar la inversión de recursos. Al enfocarse en unos “pocos” procesos o elementos del sistema que ocasionan los “mayores” o la “mayoría” de los problemas de calidad, costo o entrega se consigue maximizar el desempeño global del sistema.

Otro punto a considerar, es evitar en lo posible las soluciones de “ostentosa (y costosa) tecnología de punta” pues en la mayoría de los casos la “mejor opción manual” puede aportar rendimientos comparables a un costo total mucho menor. Como “regla de pulgar”, hay que automatizar solo que que se tenga que automatizar, y no todo lo que se desea. Distinguir entre “must” y “nice-to-have” puede ahorrar mucho dinero.

Resumiendo, la mejora continua no debe suboptimizar otros requerimientos del cliente ni el desempeño global del sistema, descartando las mejoras inviables. Las mejoras viables deben priorizarse para con el fin de maximizar resultados y optimizar recursos. Y antes de hacer inversiones mayúsculas en tecnología deben evaluarse “opciones manuales” (opciones que contemplan métodos manuales, recursos existentes u opciones de baja inversión) procurando el mejor costo total.

Hay mucho que comentar sobre el tema. Lo discutimos en Twitter?

Uno de los argumentos recurrentes por los miembros de las áreas de Ingeniería, Calidad y Manufactura en industrias con bajo nivel de automatización y/o alta intensidad de mano de obra, es que el “factor humano” es difícil, sino imposible, de controlar. En total honestidad, debo reconocer que en lo personal, me siento más cómodo resolviendo problemas relacionados a los elementos tangibles de la estación de trabajo (herramienta, equipo, estantería y escantillones), el método de trabajo, la materia prima o diseño del producto, que con aquellos atribuibles al descuido o error humano.

En procesos con alta intensidad de mano de obra los activos intangibles cobran mucha importancia. Es cierto que en algunos de ellos, hay factores externos muy bien identificados que pueden influir positiva y rápidamente. Tomemos por ejemplo la falta de habilidad o destreza, que puede ser solucionado con capacitación y entrenamiento adecuados, y práctica. Por otro lado, capacidades como la disciplina y la concentración son difíciles de desarrollar, pues se trata de algo más profundo cuando se trata de un cambio cultural. Como es bien sabido, los cambios más complicados de conseguir son los culturales.

Recientemente, tuve la oportunidad de visitar dos plantas que ensamblan el mismo producto para el mismo cliente con sistemas, herramientas y equipo muy similares, pero con enfoques y actitudes casi opuestas hacia la calidad. Es difícil pasar por alto el desempeño de una fuerza laboral disciplinada, concentrada y “ordenadamente ocupada”. Fue en esa planta situada en Indiana, E.U., donde vi una gran manta con la frase con la que intitulé esta entrada: “La Calidad conserva Trabajos”. Al parecer ahí la seguridad en el empleo es un fuerte aliciente para su actitud y enfoque hacia la calidad.

Es innegable que en un proceso de manufactura y/o servicios el factor humano es difícil de controlar, pero hay muchos ejemplos que demuestran que lograr modelos de calidad con eficiencias del 99.9999966% es posible (3,4 DPMO o 6 sigma). Y no siempre se trata de procesos altamente automatizados, de hecho, una empresa con una inversión marginal en tecnología de unos 5,000 empleados, el 85% de ellos analfabetos y el otro 15% con educación equivalente al segundo de secundaria, han logrado por décadas eficiencias de 1 error por cada 6,000,000 de entregas ininterrumpidas en el tiempo estipulado (en su mejor desempeño han alcanzado 1 error por cada 8 Millones de entregas). El historial casi perfecto de los Dabbawala de Bombay es la envidia de cualquier empresa de clase mundial. Estas personas (“walas”) son empleados de una industria de servicios muy peculiar, que recoge recipientes (“dabba”) con comida recién cocinada desde las casas de los trabajadores de las oficinas, transportándola a sus respectivos lugares de trabajo y posteriormente devolviendo las “dabbas” vacías usando diversos medios de transporte. Ni siquiera el mal tiempo de la monzónica Bombay puede detenerlos.

Si bien, recientemente han comenzado a adaptarse a las nuevas tecnologías de la información, permitiendo la reserva a través de mensajes SMS, un sitio web para reserva en línea y computadoras para llevar la contabilidad, el secreto del impresionante récord de los dabbawallas no radica en ostentosos sistemas de automatización ni en sofisticados lectores de códigos de barras, sino en la disciplina y compromiso de sus analfabetas y descalzos repartidores. De hecho, uno de sus principios de negocios y administración es “la sed de servir a los clientes de una manera sencilla y eficaz sin caer en la trampa de la tecnología”. Su sistema de reparto ha variado muy poco con los años, excepto en lo que a magnitud se refiere. Hay mucho que podemos aprender de esta organización.

El compromiso con la calidad del servicio se refleja con claridad en las palabras de Gangaram Talekar, Secretario de la “Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Charity Trust of Mumbai” (nombre oficial de la Fundación Benéfica/Cooperativa que aglutina a los dabbawalla), dice que “error es horror” al explicar los arreglos alternos que realizan para siempre entregar a tiempo a pesar de los imprevistos. La disciplina es otra cualidad que los caracteriza, consumir alcohol en horario de trabajo, el ausentismo injustificado o algo “tan mínimo” como no portar el uniforme, son causas de sanciones o multas.

Cuentan que cuando el príncipe Carlos de Inglaterra expresó su deseo de reunirse con ellos durante su visita en 2003, los dabbawallas le pidieron que programara la reunión de tal manera que no interfiriera con sus horarios de entrega del mediodía. Eso es poner al cliente en primer lugar, por delante de todo lo demás.

Interesante, verdad? Quieres saber mas sobre los dabbawallas de Bombay?
Página Oficial de los DabbaWalla de Bombay
Audio: “Las comidas caseras van a la oficina en Bombay”
Vídeo: “DabbaWala Indian Mumabai lunch Carrier”

El principio de Pareto, más conocido como la regla del 80/20 o la ley de los pocos vitales, establece que para la mayoría de los eventos, el 80% de los efectos se derivan del 20% de las causas. Si bien, el economista italiano Vilfredo Pareto a principios del siglo XX observó que el 80% de la tierra en Italia era propiedad de solamente el 20% de la población, fue Joseph M. Juran el que sugirió el principio y lo nombró en honor a Pareto.

Matemáticamente no hay nada especial en el número 80%, pero muchos sistemas reales conservan una distribución desbalanceada en este orden. Las aplicaciones de este principio se han dado en diversas áreas: en los negocios, la logística, la productividad, el control de calidad, la ingeniería de software, las relaciones humanas, la jardinería, y la lista continua. Por lo que este principio no es sólo teoría universitaria. Es aplicable a la administración personal del tiempo y a la vida personal, y si se hace correctamente, con bastante éxito.

El principio del buen Vilfredo bien podríamos resumirlo con la siguiente frase: “No trates de hacer más, sólo haz mas de las cosas correctas”. En el ajetreo de la vida moderna el tiempo es un recurso muy preciado y por lo tanto la regla del 80/20 se vuelve muy útil. De tus tareas pendientes, identifica el 20% de las actividades específicas que puedan darte el 80% de los resultados que buscas. Una vez identificadas, aplícate a estas actividades con la máxima concentración posible. Nuevamente, la relación 80/20 no siempre es exacta. Sin embargo, lo verdaderamente importante es el principio implícito: aplicar el mínimo esfuerzo en el área de mayor apalancamiento.

Y si este principio es útil en la administración personal del tiempo, también lo es en la administración del tiempo de un equipo de trabajo. Un ejemplo personal reciente, en la empresa donde laboró encontramos que enfocarnos en el 20% de los proyectos de reducción de costos nos darán el 70% de los ahorros proyectados. Así que en vez de andar corriendo como ‘pollos sin cabeza’ nos enfocaremos en implementar ese pequeño porcentaje para maximizar los resultados del equipo. ‘Mismo equipo, mejores resultados’, que tal eh?

Mi estimado blogtor, no permitas que el nombre Vilfredo te engañe, el nombre es feo pero el principio es excelente. Lo comentamos en Twitter?

Comparte con nosotros de que otras maneras has aplicado la regla del 80/20?